Es el recorrido completo que hace un cliente contigo: desde que escucha tu nombre por primera vez hasta que te compra, te recompra y te recomienda. En español se le dice viaje del cliente.

Una persona ve tu anuncio (descubrimiento), te busca en Instagram (consideración), te escribe por WhatsApp (decisión), te compra (compra), te vuelve a comprar (fidelización), te recomienda a una amiga (referido).

Cada etapa del viaje necesita un mensaje distinto. Hablarle a alguien que apenas te descubrió como si ya fuera cliente recurrente es uno de los errores más comunes.